【法人商品管理用】株式会社ウイネット ONLINE SHOP

ページ数 154 配色 2色 想定学習時間 15時間 目次 はじめに 第1章　医療事務の心構えとマナー 　1-1　医療現場での接遇・コミュニケーション　------------　 2 　　1.　医療機関はサービス業 　　2.　医療サービスとは 　　3.　医療機関でのケア・コミュニケーション 　　4.　病院の中の医療事務 　　5.　守秘義務 　　6.　専門知識の習得 　　7.　選ばれる医療機関へ 　　理解度チェック 　1-2　身だしなみと第一印象　----------------------------　 8 　　1.　医療機関の顔 　　2.　第一印象の大切さ 　　3.　身だしなみ 　　理解度チェック 第2章　好感・安心感を高めるコミュニケーションの基本　----　11 　2-1　非言語メッセージ　--------------------------------　12 　　1.　非言語メッセージとその効果 　　2.　表情と動作 　　3.　表情筋のトレーニング 　　4.　立つ姿勢 　　5.　お辞儀のしかた 　　6.　場面に応じた立ち居振る舞い 　　理解度チェック 　　演習 　2-2　言語メッセージ　----------------------------------　21 　　1.　声かけについての理解 　　2.　場面に応じた声かけの表現 　　3.　相手を思いやる表現 　　理解度チェック 　　演習 　2-3　敬語と言葉遣い　----------------------------------　25 　　1.　敬語 　　2.　敬語の誤用 　　3.　敬意を示す態度 　　理解度チェック 　2-4　受容と共感　--------------------------------------　31 　　1.　受容と共感についての理解 　　2.　傾聴 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 第3章　電話応対 　3-1　電話の受け方　------------------------------------　36 　　1.　電話を受ける際の心構え 　　2.　電話の受け方のステップ 　　3.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　3-2　電話のかけ方　------------------------------------　44 　　1.　電話をかける際の注意点 　　2.　電話のかけ方のステップ 　　3.　名指し人が不在の場合の対応 　　4.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　3-3　電話の取り次ぎ・伝言　----------------------------　51 　　1.　電話の取り次ぎ・伝言のポイント 　　2.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 第4章　来客応対 　4-1　来客応対の基本(1)　-------------------------------　58 　　1.　来客応対の心構え 　　2.　来客応対のステップ 　　3.　取り次ぎ・案内 　　4.　取り次ぎ・案内のポイント 　　5.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　4-2　来客応対の基本(2)　-------------------------------　68 　　1.　席次マナー 　　2.　お茶の出し方 　　3.　名刺の受け取り方 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　4-3　お見送りの仕方　----------------------------------　74 　　1.　お見送りの仕方 　　2.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 第5章　受付・会計窓口での応対 　5-1　患者さまへの応対の基本　--------------------------　78 　　1.　患者さまへの応対に対する心構え 　　2.　患者さまへの応対のポイント 　　3.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　5-2　受付の仕方　--------------------------------------　84 　　1.　受付業務 　　2.　受付業務のステップ 　　3.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　5-3　会計応対の仕方　----------------------------------　90 　　1.　会計窓口の心構え 　　2.　会計窓口のステップ 　　3.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　5-4　入退院応対の仕方　--------------------------------　96 　　1.　入退院業務 　　2.　入退院業務のステップ 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 第6章　苦情・クレーム対応 　6-1　苦情・クレーム対応の基本　------------------------ 102 　　1.　苦情・クレームのメカニズム 　　2.　苦情・クレームに対する心構え 　　3.　苦情・クレーム対応のステップ 　　4.　表現例 　　5.　苦情・クレームで気をつけること 　　6.　禁句 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　6-2　要求に応えられない場合の対応　-------------------- 113 　　1.　要求に応えられない場合の心構え 　　2.　表現例 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 第7章　チーム・コミュニケーション 　7-1　チーム・コミュニケーションの基本　---------------- 120 　　1.　情報共有の重要性 　　2.　指示の受け方 　　3.　報告・連絡・相談 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　7-2　医師や看護師とのチーム・コミュニケーション　------ 127 　　1.　チーム医療 　　2.　医師や看護師との係わり 　　3.　医療機関における職種 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 第8章　患者さまの状況に応じた応対 　8-1　高齢の患者さま　---------------------------------- 134 　　1.　高齢の患者さまへの応対 　　2.　応対のポイント 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　8-2　身体に障害を持つ患者さま　------------------------ 140 　　1.　障害を持つ患者さまへの応対 　　2.　身体障害者の認定 　　3.　応対のポイント 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　8-3　小児の患者さま　---------------------------------- 147 　　1.　小児の患者さまへの応対 　　2.　応対のポイント 　　3.　応対の心構え 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習 　8-4　外国人の患者さま　-------------------------------- 152 　　1.　外国人の患者さまへの応対 　　2.　応対のポイント 　　3.　表現例(英語の場合) 　　ケーススタディ 　　理解度チェック 　　演習
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